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Cliente: Ele é mesmo o rei?
PUBLICADO EM: sexta-feira, 15 de setembro de 2017
VENDAS

CLIENTE: ELE É MESMO O REI?

 

*por Umberto Canônico, consultor da Integração Escola de Negócios

 

Certamente, em algum momento, você já ouviu a famosa frase “o cliente é o rei“. Se de fato você concorda com isso, posso concluir que acredita também que aqueles que atendem um comprador são súditos e, portanto, devem obedecer suas ordens.

A palavra cliente deriva do latim “cliens”, que é aquele que tem acesso a um produto ou serviço mediante o pagamento pelo mesmo. Refleti sobre a definição e, de imediato, concordei. Mas, a verdade é que cada empresa tende a dar sua definição própria sobre o que é cliente.

Minha definição, certa ou não, é de que cliente é aquele que tem uma necessidade latente ou provocada por um produto e/ou serviço, podendo assumir várias funções no processo de compra - de decisor, usuário, consumidor e até mesmo influenciador -, agregando valor para o vendedor. Definições à parte, o que vemos em geral é que o cliente é realmente importante para as empresas, visto que na grande maioria delas ele é mencionado nas definições de missão, visão ou valores que as norteiam.

Acredito que vale a reflexão sobre a verdadeira importância do cliente para as empresas. O primeiro passo para uma reflexão mais coerente seria entender o cliente. Ou seja, o que ele realmente quer? A resposta não é complexa. Todos somos clientes em algum momento e vendedores em outros.

Devemos tratar os clientes da mesma forma que gostaríamos de sermos tratados. Nesse ponto, atenção, educação, respeito e segurança são fundamentais, além de ter o domínio sobre o produto/serviço. Outros cuidados no relacionamento, como proatividade e disponibilidade também são atitudes apreciadas pelos clientes.

Pode parecer simples, certo? Mas o grande contingente de reclamações que as empresa recebem deve-se ao fato da ausência destas atitudes citadas. Ou, o que é pior, ao descumprimento daquilo que é prometido ou compromissado durante o processo de venda do produto ou serviço vendido.

A relação cliente-atendimento não é igual a rei-súdito. Deve, sim, ser encarada como um momento de troca e entendimento. É fato que o cliente é a razão da existência das empresas, porém, os vendedores, por sua vez, devem adotar uma postura consultiva, de forma que ajudem os compradores a identificar suas reais necessidades e fazerem as melhores escolhas.

Para atender a essa necessidade do mercado, é preciso que as empresas invistam no treinamento de seus vendedores, não quanto apenas quanto a negociações de preços e à parte técnica de seus produtos e/ou serviços, mas também com relação a habilidades comportamentais, incluindo abordagem, sondagem e condução das conversas.

 

Sua equipe está preparada para esse novo momento?

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