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Venda consultiva: foco na necessidade do cliente
PUBLICADO EM: quarta-feira, 22 de maio de 2013
VENDAS

VENDA CONSULTIVA: FOCO NA NECESSIDADE DO CLIENTE

Imagine a seguinte situação: você vai a um salão de beleza para cortar o cabelo. Se já conhece o cabeleireiro, provavelmente vai entrar, cumprimentar o profissional e dizer, com a maior tranquilidade, algo como: “Faça o que você achar melhor!”. Afinal, já o conhece e sabe o que ele pode fazer por você.

O mesmo, no entanto, não aconteceria se o cabeleireiro fosse um total desconhecido. Nesse caso, provavelmente a sua atitude seria outra: você iria tentar dizer exatamente o que fazer em seus cabelos.

A metáfora simples e direta é usada pelo consultor empresarial Erik Guttmann para exemplificar o que vem a ser uma venda consultiva. “A pessoa quer vender serviço que, nesse exemplo, é o 'cabelo bonito'. Se ele disser, 'pode deixar comigo!', ele não está sendo consultor, está empurrando o produto dele. Ele não está olhando para o seu objetivo, mas sim para o dele, que é fazer um serviço rápido. Isso não é venda consultiva, porque não atende às suas necessidades e nem há relacionamento entre as partes”, explica o especialista em Planejamento Estratégico e Capacitação de Pessoas.

Guttmann explica que para que o tal cabeleireiro desconhecido deixasse de ser um “empurrador” e passasse a ser um vendedor consultivo, ele teria que tentar entender os reais desejos e os gostos do cliente. Assim ele provavelmente conseguiria sugerir um corte ou um tratamento capilar que trouxesse benefícios e resolvesse seus problemas “O consultor é aquele que apresenta possíveis soluções ou alternativas de soluções, e não simplesmente produtos ou serviços”, sintetiza Guttmann.

Trazendo para um ambiente mais corporativo, um vendedor consultivo é, por exemplo, o funcionário de uma fábrica de geladeiras que trabalha dentro das instalações de uma grande loja de varejo, cuidando do relacionamento entre as partes. Ocupando um cargo de Account, ele é o responsável pelos pedidos e contratos e está em contato constante com o cliente (a loja, nesse caso), para verificar se as demandas estão sendo atendidas e as promessas, cumpridas.

Esse é o grande diferencial da chamada venda consultiva, que não apenas oferece uma solução já existente, como ocorre na venda tradicional, mas também cria um relacionamento de parceria. Ou seja, o vendedor atua como consultor no sentido mais puro da palavra, para perceber e atender as necessidades de quem está consumindo um produto ou serviço, tendo o foco totalmente voltado para o cliente, e não para suas próprias metas ou obtenções de resultados. Por essa razão, há quem defenda que este é o perfil do vendedor do futuro. Erik Guttmann lembra, no entanto, que aprender a teoria de como ser um profissional desse tipo é fácil, mas colocar em prática os conhecimentos exige dedicação: “É trabalho duro e constante. Não tem mágica, é treino e prática.”

            Para aqueles que se interessam pelo assunto, Guttmann, que ministra cursos sobre o tema na Integração Escola de Negócios, diz que o primeiro passo é saber que existem quatro fases em um processo de consultoria. “Existe uma lógica que é preciso conhecer”, diz. Ele explica que, durante a chamada visita de vendas, é possível observar a seguinte estrutura:

FASE 1 – Abertura

            É o primeiro contato entre o consultor e cliente e, normalmente, é uma aproximação que acontece em termos pessoais : “Uma abertura que vai proporcionar uma venda consultiva é uma abertura que envolva a cordialidade do cumprimento e, ao mesmo tempo, a obtenção da permissão para fazer perguntas, que é a fase seguinte. É aquele momento em que você diz 'oi, como é que vai?'”

FASE 2 – Questionamento

            É hora de conhecer o cliente: fazer perguntas e ouvir respostas: “Eu não posso oferecer nada se eu não souber quais são as reais necessidades do meu interlocutor. Por isso, é preciso fazer perguntas e, fundamentalmente, perguntas cujas respostas o vendedor desconhece, justamente para entender exatamente o que o comprador precisa.”

FASE 3 – Demonstração

            Descoberta a necessidade principal do cliente, é preciso agora demonstrar como um produto ou serviço o beneficiará e, consequentemente, irá resolver seus problemas. Se, no entanto, a necessidade não for identificada ou não estiver tão clara, o consultor, ao invés de benefícios, terá que apresentar vantagens. Nesse caso, será preciso atenção: “As vantagens normalmente geram objeções que, por sua vez, têm algum motivo de existir. Então, o vendedor vai precisar tratar o motivo dessas objeções e tentar transformar isso em benefício”.

FASE 4 – Compromisso

            É a última fase do processo. Não há que ocorrer, necessariamente, a finalização da compra, mas sim a obtenção do compromisso de uma ação concreta seguinte: “Se o fechamento da venda aconteceu na primeira visita, ótimo. Se vai acontecer na próxima ou se ficou marcado um outro encontro para rever condições e revisar pedidos, por exemplo, também é um fechamento adequado, que é seguir fazendo com que a relação profissional entre as partes mantenha-se frutífera. Nesse caso, houve a obtenção de um compromisso.”

            Em síntese, vale destacar que um profissional de vendas consultivas deve se colocar sempre como aliado do consumidor, buscando a melhor forma de solucionar um problema. A base de tudo é a manutenção de um bom relacionamento e é primordial que haja confiança entre as partes. “É preciso estar sempre atento ao foco do outro. Não perder de perspectiva qual é o objetivo do outro”, finaliza Erik Guttmann.

Integração Escola de Negócios

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